ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success Factor)
หลังจากที่ได้เข้าอบรมในโครงการ NEC (New Entrepreneurs Creation) มา ผมก็ได้คิดถึงปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success Factor) ของธุรกิจครอบครัวของเราที่ทำมากว่า 30 ปี คือ ธุรกิจรถเช่า โดยเราใช้แบรนด์หรือยี่ห้อของตัวเองว่า “เพียวคาร์เร้นท์ (Pure Car Rent)”
ขอออกตัวก่อนครับว่า ความสำเร็จในที่นี้ ผมไม่ได้หมายความว่า เราเป็นธุรกิจรถเช่าเบอร์ 1 ของจังหวัดภูเก็ต หรือมีรถเช่ามากที่สุด เพราะเราคงมิบังอาจไปเทียบกับแบรด์ใหญ่ ทุนเยอะๆได้ แต่ผมคิดว่าที่ธุรกิจเราประสบความสำเร็จก็เนื่องจาก เรามีฐานลูกค้าที่มั่นคง และมีลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำเป็นจำนวนมาก ไม่ต่ำกว่า 60-70%
จริงๆแล้วผมเคยคิดหลายครั้งว่าอะไรคือปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจของเรา เพราะสิ่งที่เราทำก็ธรรมดา ไม่ได้ผิดแปลกกว่าธุรกิจอื่น คือ การให้บริการที่ดี ซื่อสัตย์ และไว้ใจได้กับลูกค้า แต่ผมกลับพบว่า สิ่งที่ธรรมดานี่แหละคือสิ่งที่ไม่ธรรมดา และเป็นสิ่งที่บางคน บางบริษัททำไม่ได้ หรือทำได้ก็ไม่นาน
ทั้งๆที่ราคาของเราไม่ได้ถูกกว่าบริษัทรถเช่าเจ้าอื่น หรืออย่างน้อยก็ไม่ได้ถูกที่สุดในตลาด แต่หลายครั้งลูกค้าก็ยังเลือกใช้บริการของเรา ทั้งๆที่รู้ว่ามีรถเหมือนกัน (ยี่ห้อ และรุ่นเดียวกัน) ในราคาที่ถูกกว่า เพราะปรัชญาในการทำธุรกิจของเรา ไม่ได้เน้นไปที่ของถูกที่สุด แต่เราพยายามให้ของดีกับลูกค้า ในราคาที่คุ้มค่า และไม่มีการหรอก หรือปิดบังลูกค้า
ผมคิดว่าการที่เราซื่อสัตย์และจริงใจนี่แหละทำให้เราได้ลูกค้ากลับมากใช้บริการซ้ำแล้วซ้ำอีก เมื่อปลายปีที่ผ่านมา มีลูกค้าชาวอเมริกันซึ่งเคยใช้บริการของเราท่านหนึ่ง ได้ขอจองรถเช่าในช่วงปลายเดือนธันวาคม แต่เนื่องจากในช่วงเดือนธันวาคมปีที่ผ่านมานี้ มีคนจองรถเช่าเยอะมาก ทำให้เราเหลือเฉพาะรถเก่า ผมก็ตอบลูกค้าท่านนั้นไปตามตรงว่า ตอนนี้เราเหลือเพียงรถเก่า ถัดจากนั้น 2-3 วัน ผมจึงรู้ว่าเขาได้ไปเช่ารถแบรด์ดังเจ้าหนึ่ง ผมคิดในใจว่า ผมคงเสียลูกค้าท่านนั้นไปแล้ว แต่เรื่องกลับไม่เป็นอย่างที่คิด ปลายเดือนมกราคม หลังจากลูกค้าท่านนั้นกลับไปอเมริกาแล้ว จึงได้อีเมล์มาของจองรถอีกครั้ง ครั้งนี้เขาจองรถล่วงหน้าไว้ถึง 12 เดือน คือสำหรับเดือนกรกฎาคม และเดือนธันวาคม เขาบอกว่าเขาประทับใจมาตรฐานการบริการของเรา ซึ่งดีกว่าอีกเจ้าหนึ่งมาก
ถ้าผมไม่บอกความจริงกับลูกค้า เพียงแค่รับจองเพื่อให้มีรายได้ ลูกค้าก็คงจะไม่ประทับใจที่ได้รถเก่า และคงไม่กลับมาเหมือนในกรณีนี้ จริงๆแล้วเหตุการณ์แบบนี้ไม่ได้เพิ่งเกิดเป็นครั้งแรก เพราะครอบครัวของเราทำงานด้วยความซื่อสัตย์ และยึดความถูกต้องเป็นเกณฑ์มาโดยตลอด
ผมอยากให้เรื่องนี้เป็นตัวอย่างเล็กๆของความซื่อสัตย์ที่ทำให้เราทำธุรกิจได้ยาวนาน และความซื่อสัตย์นี่แหละครับ Key Success Factor ของธุรกิจของเรา ถีงแม้ว่าความซื่อสัตย์จะไม่ทำให้เกิดผลเป็นรูปธรรมในทันที แต่ผมเชื่อว่า อย่างน้อยมันก็ทำให้เราสบายใจในทันที และจะส่งผลที่ดีให้เราเห็นอย่างแน่นอนในอนาคต
Tags: NEC, New Entrepreneurs Creation, โครงการเสริมสร้างผู้ประกอบการใหม่
ความรู้-ประสบการณ์ | lupthawit 08/03/2010
